„ServiceNow spielt Schach, der Wettbewerb nur Dame“

Aus Sicht von Bill McDermott hat die Börse das Potenzial von ServiceNow noch nicht erkannt – anders als viele Kunden. Manfred Bremmer/Foundry



ServiceNow-CEO Bill McDermott ist bekannt für seine umfassenden Branchenkenntnisse, seinen strategischen Weitblick – und seine kernigen Marketing-Sprüche. In einem Pressegespräch am Rande der Knowledge 26 in Las Vegas nahm er zur Zukunft von KI im Business, zum angeschlagenen SaaS-Markt und natürlich zur Positionierung seiner Company Stellung.



„KI kann viel – aber auch Schaden anrichten“



Bill, aktuell wird viel über die Einflussfaktoren im Enterprise-Tech-Markt spekuliert. Sie sprechen von einem „AI Blind Spot“. Was sollten die Teilnehmer hier vor allem mitnehmen?



Bill McDermott: CEOs in allen Branchen wissen, dass KI notwendig ist, um die Produktivität zu steigern – im eigenen Unternehmen und weltweit. Entscheidend ist aber, diese Rechenleistung und Inhalte so einzusetzen, dass sie Menschen tatsächlich Nutzen bringen. Im Enterprise-Kontext braucht es dafür klare Regeln und Leitplanken. Genau hier setzen wir an: Wir schaffen sozusagen eine „Eingangstür für Agenten“ in Unternehmen. Unsere Plattform wird zunehmend autonom, arbeitet mit verschiedenen Sprachmodellen zusammen, damit die KI denkt und die Workflows handeln. Ein Unternehmen kann sich nicht auf rein probabilistische Antworten verlassen. Es braucht deterministische Ergebnisse und die müssen jedes Mal korrekt sein.



Das klingt nach einem hohen Anspruch. Gleichzeitig birgt KI auch Risiken, oder?



McDermott: Absolut. KI kann viel für ein Unternehmen tun – aber auch Schaden anrichten. Unter anderem, dass ein Agent ohne klare Regeln und Leitplanken– wie etwa bei Pocket OS geschehen – ein Unternehmen in wenigen Sekunden lahmlegen kann. Ein weiterer Punkt ist, dass Identitäten heute wichtiger sind als je zuvor. Menschen haben eine Identität, ein Profil, Rechte und Zugriffsprivilegien. Und für Agenten muss das genauso gelten.



Mit Moveworks haben wir deshalb eine Art „Front Door“ für Agenten geschaffen. Wir haben die gesamte Plattform automatisiert. Anschließend haben wir Veza integriert, weil uns klar war, dass Identity Management für Menschen und Agenten ein zentraler Baustein ist. Hinzu kommt die Sicherheit: Es geht längst nicht mehr nur um IT, sondern auch um OT – also kritische Infrastrukturen, Geräte, Netzwerke und IoT, etwa in der Life-Science-Branche.



ServiceNow deckt viele Bereiche ab – IT, CRM, Security, Employee Experience, Daten. Was ist die zentrale Story, die Sie Kunden vermitteln?



McDermott: Wir haben zwölf Geschäftsbereiche mit jeweils über 100 Millionen Dollar jährlich wiederkehrendem Umsatz. Und eine Handvoll liegen sogar über einer Milliarde, einige davon bei zwei, andere bei fünf Milliarden und so weiter. Das heißt: Innerhalb der Plattform wachsen sehr viele Geschäftsfelder äußerst stark.



Schaut man sich den Disconnect zwischen der Wall Street und den Kunden an, wird die Situation langsam klarer. Wenn man sieht, dass Anbieter von LLMs beginnen, Serviceunternehmen zu kaufen, ist das ein Signal dafür, dass es eben nicht so einfach ist, ein Unternehmen allein mit einem Modell zu betreiben. Man kann nicht einfach sagen: ‚Hier ist ein Modell, viel Erfolg beim Einsatz‘. Ich denke, die Finanzanalysten verstehen das inzwischen besser als noch am Anfang – damals wurde sogar infrage gestellt, ob etablierte Unternehmen langfristig überhaupt bestehen bleiben. Das führte zu einer Neubewertung vieler Softwarefirmen.



Auf Kundenseite sehen wir hingegen große Ambitionen: Unternehmen wollen ihre Geschäftsprozesse agentenfähig machen und vorantreiben. Aktuell haben etwa sechs von zehn Unternehmen überhaupt damit begonnen. Und nur eines von diesen zehn hat echte Geschäftsprozesse mit „echter“ agentischer KI.



Was bedeutet das? KI kann denken – und das ist wichtig. Sie verfügt über enorme Rechenleistung, wir nutzen sie selbst und integrieren sie in unsere Produkte. Aber sie handelt nicht. Sie liefert probabilistische Antworten. Stellt man dieselbe Frage dreimal, erhält man drei unterschiedliche Antworten. Aber wenn man ein Unternehmen führt und möchte, dass digitale Agenten mit Menschen zusammenarbeiten – oder in vielen Fällen sogar deren Aufgaben übernehmen –, dann müssen sie entlang der Geschäftsprozesse handeln, damit tatsächlich Ergebnisse entstehen.



Wenn man sich zum Beispiel das Geschäftsmodell von FedEx anschaut – etwa „Service-to-Cash“, die Neuausrichtung von Lieferketten in Echtzeit auf Basis neuer Datenmodelle oder Prozesse wie „Hire-to-Retire“ oder „Procure-to-Pay“ – das sind Begriffe, über die ERP-Anbieter seit Jahren sprechen.



Was hat sich geändert?



McDermott: Der Unterschied ist: Heute können diese Prozesse autonom ablaufen. Menschliche Eingriffe lassen sich drastisch reduzieren. Agenten, die für ihre Aufgaben zertifiziert sind, mit klar definierten Rechten und Rollen wie ein Mitarbeiter, können diese Prozesse eigenständig ausführen. Das bedeutet: Sprachmodelle liefern die Intelligenz und verstehen Datenkontexte im Unternehmen. Aber ServiceNow sorgt dafür, dass tatsächlich gehandelt wird. Und genau das ist der entscheidende Punkt – und eigentlich sehr einfach zu verstehen.



Vielleicht noch ein paar Zahlen zur Einordnung: Als ich 2019 angefangen habe, lag unser Umsatz bei 3,5 Milliarden Dollar. Dieses Jahr werden wir bei rund 16 Milliarden liegen. Wir schaffen im Grunde jedes Jahr ein „neues ServiceNow“. Und wir haben den Finanzanalysten gesagt, dass wir das Unternehmen bis 2030 verdoppeln wollen. Die Frage nach dem langfristigen Unternehmenswert dürfte damit beantwortet sein – jetzt geht es nur noch darum, wie viel größer es darüber hinaus noch werden kann. Ich sehe da keine Grenze nach oben.



„Wir sind das ERP der IT“



Sie betonen häufig, dass KI für den Menschen arbeiten soll. Gleichzeitig wirkt die Debatte rund um Agenten und Automatisierung oft kühl und technokratisch. Wie lässt sich dieser Anspruch in einer Zeit einlösen, in der viele Menschen noch mit Unsicherheit und Skepsis auf diese Entwicklungen blicken?



McDermott: Zunächst einmal: Diese Sorgen sind absolut nachvollziehbar. Für viele ist KI entweder gut oder schlecht – je nach Position: Gut, weil man Personal abbauen kann – schlecht, weil man Personal abbauen kann. Aber die Realität ist viel differenzierter. Es geht nicht nur um Effizienz oder Personalabbau. Viele Menschen unterschätzen, dass es In Deutschland, Großbritannien, Japan und den USA bis 2030 einen Mangel von rund 50 Millionen Fachkräften im Technologiesektor geben wird.



Gleichzeitig sinken weltweit die Geburtenraten, und die Zahl der Beschäftigten in Unternehmen stagniert. Die Frage ist also: Wie steigern wir die Produktivität, wenn im besten Fall gleich viele Menschen arbeiten wie heute? Wir müssen uns also neu erfinden – und hier ist KI die Antwort. Agenten und Roboter kommen genau zum richtigen Zeitpunkt: Die Belegschaften wachsen nicht mehr, während der Bedarf steigt. KI kann dazu beitragen, die Produktivität zu erhöhen und das globale Wirtschaftswachstum zu sichern.



Sie positionieren ServiceNow als „System of Action“ und als KI-getriebenes Unternehmen, dennoch gibt es weiterhin Diskussionen über SaaS-Anbieter und deren Zukunft. Was versteht der Markt aktuell falsch, wenn es um die Wertschöpfung und Konsolidierung von Enterprise-KI in den nächsten drei bis fünf Jahren geht?



McDermott: Lassen Sie uns kurz mit einigen Mythen aufräumen. Es wird aktuell viel über „Seat Compression“ gesprochen. Ehrlich gesagt halte ich diese Diskussion für übertrieben. Unsere Nutzerzahlen steigen – und das ist entscheidend. Kein Entscheider wählt eine Softwareplattform, weil sie nach Seats, Nutzung oder Wert abgerechnet wird. Entscheidend ist der tatsächliche Mehrwert. Ich wäre jederzeit bereit, die Bepreisung direkt am gelieferten Nutzen auszurichten – aber sobald Kunden das hören, wollen sie meist doch wieder zu planbaren Preismodellen zurückkehren.



Viele erleben derzeit, dass ihre Token-Kosten höher ausfallen als erwartet – und das ist oft nicht budgetiert. Deshalb bevorzugen Kunden ein hybrides Modell: eine Kombination aus festen Lizenzen und nutzungsbasierter Abrechnung, gekoppelt an den tatsächlichen Mehrwert.



Reine nutzungsbasierte Abrechnung ist also keine Option?



McDermott: Rund die Hälfte unserer Umsätze stammt heute aus nutzungsbasierter Abrechnung. Wenn Kunden morgen vollständig auf ein verbrauchsabhängiges Modell umstellen wollen, ist das für uns kein Problem. Zudem haben wir derzeit einen Remaining Performance Obligation (RPO) von fast 30 Milliarden Dollar – darüber spricht kaum jemand, dabei entspricht das in etwa dem Doppelten unseres Jahresumsatzes. Das ist ein ziemlich guter Indikator für die Gesundheit eines Unternehmens.



Wo gibt es Potenzial für weiteres Wachstum?



McDermott: Ein zentrales Wachstumsfeld in unserer Automatisierungsstrategie ist Security. Wir haben bereits ein Milliarden-Geschäft in diesem Bereich, und mit der Akquisition von Armis wird daraus ein Multi-Milliarden-Business. Zusammen mit Veza im Bereich Identitäten – als Grundlage für unsere Control-Tower-Vision – entsteht hier ein enormes Potenzial. Es würde mich nicht überraschen, wenn Security bis 2031 oder 2032 das größte Geschäftsfeld von ServiceNow ist.



Ein weiteres zentrales Feld ist CRM. Nehmen wir Nvidia als Beispiel. Früher war ihr Order-Management – also Konfiguration, Preisgestaltung und Angebotserstellung für Supercomputer – extrem komplex und dauerte Tage. Heute passiert das in Minuten. Wenn man das weiterdenkt, zeigt sich das Potenzial für CRM insgesamt: eine vollständig integrierte Plattform für Auftragsmanagement, Fulfillment und Kundenservice. Wir sind die Zukunft von CRM – und das richtet sich nicht gegen andere Anbieter. Diese werden weiterhin existieren. Aber wir sagen: CRM wird ein enormer Teil unseres adressierbaren Marktes (TAM) und unserer Gesamtstrategie sein.



Gleichzeitig bleibt unser Kerngeschäft zentral. Man darf nicht vergessen: Wir sind gewissermaßen das ERP der IT. Darauf bauen wir auf und stellen sicher, dass kleinere Wettbewerber es nicht leicht haben – insbesondere im unteren Marktsegment, wo sie gern behaupten, Marktanteile zu gewinnen. Diese holen sie sich aber nicht von uns.



Im Bereich Employee Experience treiben wir mit „Employee Works“ die Integration voran, indem wir Moveworks mit unserer eigenen Plattform zusammenführen. Das Wachstum ist enorm: In einem Quartal hat sich das Geschäft verfünffacht und mehr Umsatz generiert als im gesamten Jahr zuvor. Ein weiterer zentraler Bereich ist das Thema Entwicklung („Creator“). Kunden erstellen zunehmend selbst Anwendungen, und die Menge an generiertem Code wächst rasant. Die entscheidende Frage ist: Wer verwaltet das alles? Hier kommen wieder „Regeln und Leitplanken“ ins Spiel. Der erstellte Code – auch aus unserem AI Studio – fließt zurück in die Plattform, wird dort ausgeführt und unterstützt die Prozesse. Gleichzeitig zahlt er in unser nutzungsbasiertes Geschäftsmodell ein.



Wenn Kunden externe KI-Agenten einsetzen – wie können SaaS-Plattformen solche Nutzungsszenarien wirtschaftlich abbilden?



McDermott: Auf dem Financial Analyst Day wurde sehr klar erklärt, wie effizient es ist, große Teile der LLM-Arbeit über die ServiceNow-Plattform abzuwickeln. Der Grund ist: Die Inferenzkosten sind deutlich geringer, als wenn man ausschließlich direkt mit Sprachmodellen und Token arbeitet.



Unser Ansatz: Wir bieten drei Preismodelle, beziehungsweise Stufen für unsere KI. Für Kunden, die langsam starten wollen, gibt es einen einfachen Einstieg – gewissermaßen zum „Aufwärmen“. Dann gibt es eine fortgeschrittene Stufe und schließlich eine vollständig autonome Variante, bei der das System alles übernimmt: vom Einbinden der Sprachmodelle über die Zusammenarbeit mit anderen Agenten bis hin zur vollständigen Ausführung von Geschäftsprozessen.



Die Monetarisierung ist dabei bereits im Preismodell berücksichtigt. Kunden erhalten ein großzügiges Nutzungskontingent, mit dem sie sehr zufrieden sind. Wenn sie dieses überschreiten, buchen sie zusätzliche Kapazitäten – was letztlich nur bedeutet, dass sie einen hohen Mehrwert aus dem System ziehen. Das ist Teil des Modells. Ein entscheidender Vorteil: Kunden lassen keinen Agenten unkontrolliert im Unternehmen agieren. Jeder Agent wird vorab qualifiziert, mit klaren Regeln, Berechtigungen und Rollen versehen. So wie ein Mitarbeiter unterschiedliche Rechte und Verantwortlichkeiten hat, gilt das auch für Agenten.



„Letztlich entscheidet der Kunde“



Wie steht es um die Offenheit von ServiceNow – viele Unternehmen gehen aktuell eher in die entgegengesetzte Richtung?



McDermott: Je mehr Aktivitäten auf die Plattform kommen, desto besser ist das für uns. Ich sehe andere Anbieter, die sich eher abschotten. Für mich stellt sich da die Frage: Wenn man Vertrauen in die eigene Plattform hat, warum sollte man sie nicht öffnen? Das gilt auch für Sprachmodelle: Alle wollen Zugang zu unserer Plattform, und wir entwickeln gemeinsam neue Geschäftsmodelle.



Was wir dazu liefern, ist der Kontext: über 100 Milliarden Workflows und sieben Billionen Transaktionen, aus denen gelernt wurde. Darauf werden die Agenten feinjustiert und mit der Rechenleistung der Sprachmodelle kombiniert.



Neben ServiceNow bauen auch Salesforce, SAP, Workday und andere SaaS-Anbieter jeweils ihre eigenen KI-Plattformen, Governance-Schichten und „Control Towers“. Große Unternehmen nutzen meist mehrere dieser Plattformen gleichzeitig. Viele dieser Systeme teilen ihre Observability-Daten jedoch nicht miteinander. Wer kontrolliert am Ende die Enterprise-KI?



McDermott: Letztlich entscheidet der Kunde. Sicher gibt es mehrere Anbieter mit eigenen Agenten, und alle konkurrieren darum, wie Unternehmen ihr begrenztes Budget einsetzen. Dieses Budget wird auf verschiedene Plattformen verteilt. Natürlich bekommen auch andere Anbieter ihren Anteil. Aber zukunftsorientierte Unternehmen werden entscheiden, welche Plattformen für sie am wichtigsten sind. Der entscheidende Punkt ist: Ein Anbieter wie Workday kann keine durchgängigen End-to-End-Geschäftsprozesse steuern, weil er sich auf HR konzentriert. Wir hingegen decken diese Prozesse vollständig ab – von Employee Experience über CRM bis hin zur Entwicklung von Workflows durch Developer.



Ein Beispiel zur Verdeutlichung: Ein Unternehmen könnte sagen, der Prozess „Hire-to-Retire“ läuft komplett über Workday. Aber was passiert, wenn ein Problem entsteht, das mehrere Bereiche betrifft – etwa HR, Finanzen und Legal? Dann muss das Thema möglicherweise bis ins Hauptbuch oder in die Gewinn- und Verlustrechnung verfolgt werden. Dafür braucht es eine übergreifende Steuerung.



Und genau das kann nur eine Plattform leisten, die End-to-End-Prozesse abbildet. Es geht hier nicht um klassischen Wettbewerb um Marktanteile – es ist eine andere Dimension, eine andere Technologie, ein anderes System. Wir spielen Schach. Wer nur auf Fachbereichsebene oder mit einzelnen Tools arbeitet, spielt gewissermaßen Dame – beides ist legitim, aber wir spielen ein größeres Spiel.



Welche Rolle spielt hierbei noch der CIO? In den vergangenen Jahren wurden immer wieder „Nachrufe“ auf den CIO geschrieben – da seine Rolle an Einfluss und Kontrolle verliere. Doch jedes Mal, wenn etwas Neues ins Unternehmen kam – neue Geräte, neue Systeme, neue Betriebsmodelle – war es der CIO, der alles zusammengeführt und beherrschbar gemacht hat.



McDermott: Der CIO spielt definitiv eine zentrale Rolle. Gleichzeitig ist entscheidend, wie das Zusammenspiel zwischen CEO, CTO, CIO und den Fachbereichen funktioniert. CEOs verlangen heute eine klare Abstimmung in der KI-Strategie. Sie wollen nicht, dass sich die Situation von 2008 wiederholt, als nach der Finanzkrise jede Abteilung ihre eigenen Lösungen eingeführt hat – ohne gemeinsame Regeln oder Leitplanken.